Je hebt het al meegemaakt. Iemand staat tegen jou te roepen. Of is zo furieus aan het doorbomen dat je er geen speld tussenkrijgt. Of is zo hard aan het snikken dat je nauwelijks verstaat wat ze zegt.

Gelukkig gebeurt dat niet elke dag. Maar als het zover is, voelen we ons vaak hulpeloos. En het lijkt alsof we er niet beter in worden om ermee om te gaan.

Toch gaat het vaak om cruciale momenten met mensen waarom we veel geven.

Wat werkt er op zo’n moment?

Dr. Albert J. Bernstein weet er meer over. Met zijn 40 jaar ervaring in wetenschappelijk onderzoek naar het omgaan met menselijke problemen geeft hij ons in zijn boeken enkele praktische tips.

1.     Blijf kalm

Er is al één persoon aan het overreageren. Het ergste is als jullie dat allebei doen.

Ons miljoenen jaren oude ‘dinosaurusbrein’ verstaat enkel ‘vecht’ of ‘vlucht’. En als je zelf kalm blijft, kan je de ander helpen om uit de greep van het dinosaurusbrein te geraken. Maar als je er zelf aan ten prooi valt, komt er veel geschreeuw van, en wordt er niets constructiefs bereikt.

Dus hou je eigen emoties in de gaten, en zie een probleem niet als een crisis maar als een uitdaging.

Maar wat doe je wanneer jij zelf kalm blijft, en de ander zich uitzinnig blijft gedragen?

2.     Behandel ze als een kind

Niet neerbuigend natuurlijk. Maar tegen een schreeuwend kind ga je niet met rationele argumenten komen aandraven. En je wordt niet kwaad op hen omdat ze roepen. Je gaat voorbij de hysterie en houdt je bezig met het onderliggende probleem.

Volwassenen zijn niet anders. Negeer het drama.

Dus: je blijft zelf kalm, en je bekijkt ze als een groot kind waardoor je zelf niet mee gaat schreeuwen. Maar wat als ze nog steeds roepen of huilen?

3.     Vertraag

Alles wat de situatie kan vertragen is goed. Een van de eerste jobs van Dr. Bernstein was werken met gewelddadige psychotische mensen in een instelling. Hij realiseerde zich al snel dat traag gelijk staat aan kalm en kalm betekent denken in plaats van reageren.

Het is trouwens een techniek die onderhandelaars bij gijzelingen ook toepassen: het gesprek vertragen.

Dus hoe stop je iemand die aan het roepen is? Jouw natuurlijke reactie is het slechtste wat je kan doen. Zeggen ‘Stop met roepen’ ziet de ander als jij die hem vertelt wat hij moet doen. En niemand houdt ervan om te horen wat ze moeten doen. Vooral kwade mensen niet.

Bernstein zegt om een variant uit te proberen op ‘Spreek alsjeblieft wat trager. Ik zou willen helpen.’

Waarom werkt dit? Het doorbreekt het patroon in hun hoofd. Want ze verwachten dat je weerstand gaat bieden. Maar dat doe je niet. Je vraagt hen om duidelijker te zijn. Je bent geïnteresseerd. Dat maakt dat ze meer uit hun dinosaurusbrein gaan en meer naar het denken. En dat is goed.

Heb je trouwens ooit al geprobeerd om traag te roepen? 😉

Hetzelfde principe werkt ook aan de telefoon: je haalt mensen uit hun patroon zonder dat je gezien wordt als terugvechtend.

Wanneer ze even pauzeren om te ademen, zeg je niets (ook geen luistergeluidjes zoals huhhum). Na genoeg pauze, zullen ze waarschijnlijk antwoorden met iets als ‘Ben je daar nog?’

Nu is de ander al niet meer aan het roepen tegen jou. Maar dat wil nog niet zeggen dat die niet boos is en dat je al echte vooruitgang boekt. Hoe kan je van iemand uitzinnig een rationele volwassene maken waarmee je kan praten?

4.     Vraag ‘Wat zou je willen dat ik doe?’

Alles wat hen van emotioneel reageren naar bewust denken kan brengen, is goed.

Bernstein: “Wanneer mensen kwaad zijn op jou of jou aanvallen, is het heel makkelijk om terug te vechten of weg te lopen. Maar wat je echt moet doen is iets dat hun brein betrekt. En dat is niet zo moeilijk. Vraag hen ‘Wat zou je graag hebben dat ik doe?’”

Ze moeten dan een antwoord formuleren. En dat zorgt ervoor dat ze gaan denken, al is het maar een seconde. En zo ben je op weg naar de mogelijkheid om een volwassener gesprek te voeren.

Dus: je bent kalm. Ze roepen niet meer en ze starten al met denken in plaats van te ontploffen. Hoe hou je het gesprek in juiste richting?

5.     Poneer geen stellingen. Stel vragen.

Een heel grote fout die we allemaal maken: we leggen uit.

Doe dat niet! De andere zal dat interpreteren als een bedekte vorm van terugvechten. En dat is het eigenlijk ook wel.

De meeste uitleg en argumentatie zal gehoord worden als “Kijk, als je de situatie echt zou begrijpen, dan zou je zien dat ik gelijk heb en dat jij verkeerd bent.” Dat is een aanval. We denken dat als we onze positie heel duidelijk uitleggen, de ander het zal begrijpen en ons gelijk geven. Dat werkt nooit echt goed.

Dus wat doe je dan? Stel vragen, in plaats van uit te leggen.

Ze zijn nu kalm. Hoe zorg je er nu voor dat je het niet verknalt en terug naar af gaat?

6.     Start zinnen met ‘Ik zou graag…’ en niet met ‘Jij bent…’

Nu ze rationeel zijn, is het laatste wat je wil iets zeggen dat klinkt als een beschuldiging. Want ze zijn nog extra gevoelig hieraan.

Elke zin die begint met ‘Jij bent…’ (en niet eindigt met ‘prachtig’) wordt ervaren als een verwijt.

Je bent er bijna. Nog één ding dat vaak alles teniet doet.

7.      Laat hen het laatste woord

Het laatste woord willen hebben is als stoppen met een marathon na 41 kilometer. Je hebt alles goed gedaan tot nu. Laat jouw ego het niet verknallen in de laatste minuut.

Het laatste woord willen hebben is vaak een poging om gelijk te hebben. Laat het aan de ander als dat je helpt om jouw doel te bereiken.

Als je graag goed wil kunnen omgaan met mensen en begrijpen wat er gebeurt in een bepaalde situatie, vraag je dan af: “Waarom zegt ze dit tegen mij? Wat gaat er in haar om?” Dat is een manier om te begrijpen, om te krijgen wat jij wil, en ook een weg naar compassie. Eerder dan de ander te beoordelen, tracht de ander te begrijpen.

Laat dinosaurusgevechten voor in de films. We hebben meer begrip voor elkaar nodig en minder agressie.

Als coach help ik jou om beter te communiceren met jezelf en anderen, en om jouw doelen helder te stellen en ze te bereiken. Want het leven is te kort om niét te gaan voor het leven dat je wil en dat je verdient! Neem gerust eens contact op voor meer info over coaching.

Inzichten en tips deel ik graag met jou in een wekelijkse mail. Schrijf je daarom nu in via deze link:

Lees verder:
Zo verbeter je jouw communicatievaardigheden in 5 stappen
De 5 geheimen van excellente gesprekspartners
Moeilijke baas? En je wil veranderen van loopbaan/job?

P.S. Deel deze inspiratie met jouw kennissen door op de Facebook, LinkedIn of Twitter-knop te klikken.